Doanh nghiệp ngành Nước tìm giải pháp kiểm soát tồn thu trong thanh toán không dùng tiền mặt

Trong khâu ghi chỉ số, BWACO sử dụng app ghi thu để nhân viên nhập dữ liệu tại hiện trường. Hệ thống tự động cảnh báo các trường hợp tiêu thụ bất thường như không sử dụng, giảm bất thường, tăng bất thường hoặc tăng đột biến. Khi phát hiện dữ liệu bất thường, nhân viên phải kiểm tra đồng hồ, xác nhận với khách hàng. Trường hợp chưa rõ nguyên nhân, hóa đơn được tạm treo để bộ phận chuẩn thu tiếp tục xử lý.

Cách làm này giúp hạn chế sai lệch ngay từ dữ liệu đầu vào, đồng thời giảm nguy cơ phát sinh khiếu nại sau khi hóa đơn đã được phát hành. Đây là điểm chung được nhiều đơn vị nhấn mạnh, bởi ghi chỉ số chính xác là điều kiện đầu tiên để quản lý hóa đơn, dòng tiền và quan hệ khách hàng.

Công ty Cấp thoát nước Cần Thơ (CANTHOWASSCO) cũng tiếp cận quản lý tồn thu từ dữ liệu ghi chỉ số. Đơn vị này kết hợp ghi chỉ số tại hiện trường bằng điện thoại với ghi chỉ số từ xa. Khi ghi tại nhà khách hàng, hệ thống cảnh báo mức tăng, giảm theo tỷ lệ hoặc theo m3 tiêu thụ. Trường hợp sản lượng tăng, nhân viên phải ghi chú; trường hợp giảm bất thường, hệ thống khóa, yêu cầu kiểm tra lại và chưa cho thanh toán. Với ghi chỉ số từ xa, đơn vị định hướng sử dụng đồng hồ có công nghệ NB-IoT, LoRaWAN hoặc RF; đồng hồ lớn dùng data logger qua 4G hoặc NB-IoT tích hợp vào phần mềm quản lý khách hàng.

Công ty CP Nước sạch Quảng Ninh (QUAWACO) mang đến một hướng tiếp cận mới khi thử nghiệm AI nhận diện chỉ số từ ảnh chụp đồng hồ từ tháng 4/2026. Kết quả bước đầu cho thấy, với hình ảnh rõ nét, đủ sáng và chụp chính diện, tỷ lệ chỉ số AI đọc trùng khớp với chỉ số công nhân ghi nhập đạt 77,3%. Công ty tiếp tục thử nghiệm, chuẩn hóa yêu cầu chụp ảnh và quy trình đối soát, hướng tới áp dụng chính thức khi độ trùng khớp đạt khoảng 99%.

Với nhóm khách hàng sử dụng sản lượng lớn hoặc phục vụ xây dựng, QUAWACO tăng tần suất kiểm tra, ghi và chốt chỉ số trong tháng. Tùy mức tiêu thụ, khách hàng được chốt sản lượng từ 4 lần, 6 lần, 10 lần trong tháng đến theo dõi hằng ngày đối với trường hợp trên 100.000 m3/tháng. Cách làm này giúp doanh nghiệp có thêm căn cứ đối chiếu, hạn chế rủi ro phát sinh công nợ khi sản lượng biến động bất thường.

Công ty CP Cấp nước Huế (HueWACO) cũng triển khai ghi chỉ số bằng app trên smartphone. Từ thực tế vận hành, đơn vị đã cải tiến chức năng cảnh báo trên app, bổ sung khung cảnh báo, yêu cầu nhập chỉ số xác thực và chụp ảnh xác nhận trong một số trường hợp. Trên hệ thống E-Billing, công ty xây dựng chức năng lập danh sách khách hàng tiêu thụ bất thường, đặc biệt chú trọng những trường hợp tiêu thụ thấp hơn nhiều lần so với bình quân.

Thanh toán số phải đi cùng hỗ trợ khách hàng

Trong thanh toán tiền nước, các đơn vị đều cho thấy xu hướng mở rộng mạnh các kênh không dùng tiền mặt. BWACO sử dụng app chăm sóc khách hàng, SMS và giấy báo theo yêu cầu. Tỷ lệ khách hàng nhận thông báo qua app đạt 84,5%, với 175.781 khách hàng đã cài đặt ứng dụng. Các kênh thanh toán được tổ chức đa dạng, gồm điểm thu hộ, ủy nhiệm thu, mã QR, app, ví điện tử và chuyển khoản.

CANTHOWASSCO đã kết nối trực tiếp với 10 ngân hàng và 8 ví điện tử, đồng thời triển khai thanh toán qua mã QR, website và ứng dụng CTWCare. Theo tham luận của đơn vị, tỷ lệ thanh toán qua đối tác thu hộ đạt 99,8%, thanh toán qua ví và ngân hàng đạt 92,25%, trong khi tỷ lệ tồn thu được kiểm soát ở mức 0,05%.

Tại Quảng Ninh, QUAWACO tổ chức lại quy trình thông báo và thanh toán tiền nước theo hướng rút ngắn thao tác cho khách hàng. Trước đây, việc thông báo chủ yếu qua giấy báo, mất thời gian và phụ thuộc vào việc khách hàng chủ động tra cứu. Hiện nay, thông qua app My QUAWACO, khách hàng có thể nhận thông báo tiền nước, tra cứu hóa đơn và lấy mã QR để thanh toán ngay trong cùng một luồng xử lý.

QUAWACO đặt mục tiêu đến hết năm 2026 đạt 96% hóa đơn thanh toán không dùng tiền mặt. Công ty cũng từng bước giảm các điểm thu tiền mặt truyền thống. Từ 37 điểm thu trực tiếp đầu năm 2025, đến nay còn 13 điểm, giảm 24 điểm, tương đương 65%. Tuy vậy, một số điểm thu vẫn được duy trì, sắp xếp phù hợp để phục vụ nhóm khách hàng chưa có điều kiện tiếp cận công nghệ.

HueWACO cho biết tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt đạt 91,26%. Đơn vị đã ngừng thông báo giấy, chuyển sang thông báo qua app, web, email, Zalo, SMS và ứng dụng Hue-S của TP. Huế. Năm 2025, HueWACO có khoảng 317.000 đồng hồ, tỷ lệ chuyển đổi hợp đồng dịch vụ cấp nước điện tử đạt 65,96% và tỷ lệ khách hàng cài app chăm sóc khách hàng đạt 52,36%.

Tuy nhiên, các tham luận cũng cho thấy thanh toán không dùng tiền mặt không thể chỉ nhìn từ tỷ lệ giao dịch số. Ở nhiều khu vực, khách hàng vẫn còn hạn chế trong tiếp cận công nghệ, chưa quen thanh toán qua app, ví điện tử hoặc ngân hàng. Bên cạnh đó, tình trạng giả mạo nhân viên cấp nước qua điện thoại, Zalo, SMS để yêu cầu thanh toán hoặc cung cấp mã OTP cũng đặt ra yêu cầu tăng cường truyền thông về kênh thanh toán chính thức, giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch trực tuyến.

Một nội dung được các đơn vị quan tâm là quy trình nhắc nợ và tạm ngừng cấp nước. BWACO thiết kế lộ trình 16 ngày từ thời điểm ghi chỉ số đến khi áp dụng biện pháp cúp nước. Mỗi mốc đều có người thực hiện, người kiểm soát và lưu vết trên hệ thống. Việc cúp nước được xác định là biện pháp cuối cùng, chỉ thực hiện sau khi các công đoạn trước đã hoàn tất và phải qua 3 cấp phê duyệt.

CANTHOWASSCO sẻ quy trình thông báo quá hạn và cúp, mở nước theo từng loại khách hàng, đặc biệt là nhóm kinh doanh, dịch vụ. Trước khi cúp nước, đơn vị liên hệ khách hàng, ghi nhận cam kết thanh toán. Biện pháp cúp nước chỉ thực hiện khi khách hàng không liên hệ được hoặc không thanh toán đúng hẹn.

HueWACO số hóa quy trình nhắc nợ theo các mốc cụ thể, từ thông báo thời hạn thanh toán, nhắc nợ quá hạn lần một, lần hai, gọi điện nhắc nợ đến duyệt danh sách tạm ngừng cấp nước. Đơn vị cũng ban hành quy định miễn giảm tiền nước trong trường hợp khách hàng gặp sự cố rò rỉ sau đồng hồ, phát sinh số tiền lớn. Cách xử lý này vừa chia sẻ rủi ro với khách hàng, vừa tạo điều kiện thu hồi tiền nước, hạn chế kéo dài công nợ.

Từ các kinh nghiệm được chia sẻ, có thể thấy quản lý tồn thu trong giai đoạn thanh toán không dùng tiền mặt là bài toán tổng hợp giữa công nghệ, quy trình và chăm sóc khách hàng. Công nghệ giúp phát hiện bất thường, tự động hóa thông báo, mở rộng thanh toán và lưu vết xử lý. Nhưng để giảm tồn thu bền vững, doanh nghiệp vẫn cần dữ liệu chính xác, nhân sự bám sát địa bàn và quy trình đủ linh hoạt để xử lý các tình huống dân sinh.

Với tinh thần chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn, hội thảo chuyên đề do BWACO tổ chức, cùng sự đồng hành của Công ty HAWACO Miền Nam đối với các bài tham luận, đã tạo thêm kênh trao đổi nghiệp vụ thiết thực cho các đơn vị cấp nước. Từ những vấn đề vận hành cụ thể, chương trình góp phần giúp doanh nghiệp nhìn rõ hơn yêu cầu chuẩn hóa quy trình, nâng cao quản lý khách hàng và kiểm soát tồn thu trong giai đoạn chuyển đổi số.

Mai Thanh