Ngành cấp nước chuyển đổi số

Cập nhật, theo dõi liên tục các điểm sự cố trên smartphone để từ đó có hướng giải quyết một cách nhanh chóng; hay theo dõi, quản lý thông tin khách hàng bằng giải pháp công nghệ nhằm kịp thời xử lý công việc cần kíp ngay tại hiện trường. Đó là những giải pháp giúp ngành cấp nước TPHCM tạo sự chuyển biến trong hoạt động chăm sóc khách hàng, quản lý sự cố khi thời đại số đang diễn ra mạnh mẽ.

Số hóa thông tin khách hàng
Phát hiện đường ống chỗ gắn đồng hồ nước gia đình bị rò rỉ nước, ông Nguyễn Thành Long (ngụ quận 11, TPHCM) điện thoại đến đường dây nóng Công ty CP Cấp nước Phú Hòa Tân (thuộc Tổng Công ty Cấp nước Sài Gòn - Sawaco) báo sự cố. Rất nhanh sau đó, nhân viên công ty có mặt tại hiện trường. Nhận thấy đồng hồ nước của khách hàng đã cũ, có hiện tượng rò rỉ nước, nhân viên tại hiện trường mở smartphone, nhập thông tin khách hàng. Liền sau đó, lịch sử về đồng hồ nước, các giao dịch, thông tin của khách hàng kể cả hóa đơn, thời gian gắn đồng hồ nước, các yêu cầu của khách hàng… được hiển thị. Nhờ đó, nhân viên biết công ty đã có kế hoạch thay mới đồng hồ cho khách hàng (do đến định kỳ) nên nhanh chóng thực hiện các thủ tục để thay đồng hồ nước cho khách hàng.

Theo ông Phùng Xuân Trung, Phó phòng Công nghệ thông tin Công ty CP Cấp nước Phú Hòa Tân, công tác chăm sóc khách hàng luôn được đơn vị xem trọng. Trong đó, việc tìm kiếm thông tin khách hàng trực tiếp ngoài hiện trường là nhu cầu thiết yếu của nhân viên tác nghiệp. Trước đây, khi nhân viên muốn tra cứu thông tin của khách hàng phải nhắn tin hoặc gọi điện về bộ phận văn phòng tại công ty, rồi phải tốn thời gian đi lại cho khâu hoàn tất thủ tục. Với hơn 90.000 khách hàng tại quận 10, quận 11 và phường Phú Trung (quận Tân Phú) thì ứng dụng “hỗ trợ quản lý công tác chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động” sẽ giúp khắc phục nhược điểm mất thời gian hoàn thành công việc của nhân viên ngoài hiện trường.

Thông qua ứng dụng, nhân viên có thể tương tác ngoài hiện trường cũng như trong văn phòng và sử dụng trực tuyến để kết nối với các dữ liệu tại công ty. Nhờ đó, việc tra cứu thông tin về khách hàng cũng như các nội dung, yêu cầu của khách hàng liên quan lĩnh vực cấp nước được thực hiện thông suốt. Đồng thời phần mềm còn cập nhật hoàn công thay đồng hồ nước trực tiếp ngoài hiện trường, chụp ảnh thi công các mặt số đồng hồ để gửi về văn phòng thực hiện khâu hậu kiểm nhằm đảm bảo tính đúng, tính đủ chỉ số khách hàng đối với những trường hợp đồng hồ nước đến hạn thay định kỳ. Từ đó cũng giúp công tác lưu trữ được dễ dàng hơn.
Theo ông Phùng Xuân Trung, việc ứng dụng công nghệ mới phục vụ công việc là xu hướng tất yếu, giúp nâng cao năng suất lao động và quản trị hiệu quả. Thời gian qua, Công ty Phú Hòa Tân đã và đang tiếp tục thực hiện nhiều giải pháp mới, nhất là đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tiến tới xây dựng ngành cấp nước thông minh hiện đại.
Hoàn thiện hệ thống quản lý
Trước thực trạng công tác duy tu sửa chữa bảo trì mạng lưới cấp nước còn thủ công, quản lý trên giấy tờ là chính, khiến cho việc theo dõi tiến độ xử lý, khối lượng công việc, báo cáo thống kê mất nhiều thời gian và gây khó khăn cho nhiều khâu, Công ty CP Cấp nước Gia Định xây dựng hệ thống “Bảo trì mạng lưới NMS”. Hệ thống giúp công ty thay đổi cách thức quản lý từ thủ công sang xử lý trên hệ thống phần mềm trực tuyến. Theo ông Lê Thành Lương, Phó Trưởng phòng Kỹ thuật Công ty Cấp nước Gia Định, đây là giải pháp được công ty xây dựng trên nền tảng thiết bị di động và ứng dụng web, liên thông quy trình giữa các phòng ban, đội từ lúc phát hiện sự cố cho đến quyết toán hoàn công công trình. Hệ thống này được liên kết với các chương trình khác như Callcenter, GIS thành một hệ thống xử lý tập trung.

Cụ thể, khi người dân phát hiện sự cố liên quan đến ngành nước trên địa bàn đơn vị quản lý có thể gọi điện báo thông qua tổng đài Callcenter 19001024 của công ty. Sau khi tiếp nhận, bộ phận trực sẽ ghi nhận sự cố trên hệ thống và chuyển đến bộ phận xử lý (Đội thi công tu bổ), lãnh đạo đội sẽ phân công công việc trên hệ thống đến công nhân để tiến hành xử lý một cách kịp thời. Sau khi công việc đã được xử lý hoàn thiện, công nhân sẽ cập nhật vào hệ thống khối lượng vật tư trang thiết bị máy móc sử dụng để thực hiện công tác hoàn công, bộ phận giám sát công trình tại hiện trường xác nhận khối lượng thực hiện và báo cáo lãnh đạo để kết thúc công việc và tiến hành quyết toán hoàn công công trình.

Điểm mới là toàn bộ quy trình được xử lý trên thiết bị di động và máy tính ngay tại hiện trường. Các khâu được thực hiện chặt chẽ, nhanh chóng, việc theo dõi tiến độ công việc cũng linh hoạt từ đó giúp lãnh đạo, chỉ đạo kịp thời, công việc được xử lý nhanh hơn. Nhờ đó sẽ góp phần vào công tác giảm thất thoát nước trên địa bàn công ty quản lý. Ngoài ra, chương trình còn có các công cụ giúp công nhân viên ngoài hiện trường phát hiện và thu thập các thông tin về tài sản mạng lưới cấp nước như đường ống, đồng hồ khách hàng, van… để gửi về bộ phận quản lý hệ thống cập nhật thông tin. Từ đó giúp chính xác hóa tài sản mạng lưới cấp nước, góp phần khai thác cơ sở dữ liệu GIS phục vụ công tác chuyên môn ngày càng tốt hơn.

Theo ông Lê Thành Lương, hệ thống có sự quản lý tập trung giúp khai thác hiệu quả nguồn thông tin, từ đó nâng cao công tác quản lý và giám sát các sự cố trên mạng cấp nước góp phần trong công tác giảm thất thoát nước. Bên cạnh đó, hệ thống cũng tạo ra công cụ làm việc liên thông giữa các phòng ban trên môi trường mạng, giúp quản lý công việc hiệu quả, xuyên suốt, kịp thời tiếp nhận và giải quyết các sự cố, phân tích số liệu, thống kê, báo cáo cho cấp quản lý một cách nhanh chóng, chính xác, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đặc biệt, trong thời kỳ tiến vào kỷ nguyên số, hệ thống đã giúp công ty hoàn thiện dữ liệu, số hóa các hoạt động kể cả nội bộ và khâu chăm sóc khách hàng.

Tại tuần lễ Khoa học công nghệ và sáng tạo lần thứ 3-2021 do Ban Tổng Giám đốc Sawaco phối hợp Công đoàn, Đoàn thanh niên Sawaco tổ chức, giải pháp “Ứng dụng quản lý chăm sóc khách hàng trên smartphone” của Công ty CP Cấp nước Phú Hòa Tân và giải pháp “Hệ thống bảo trì mạng lưới NMS” của Công ty CP Cấp nước Gia Định là 2 giải pháp nổi bật vào vòng bình chọn trực tuyến. Đây là 2 giải pháp được đánh giá cao và có thể áp dụng rộng rãi giúp hoàn thiện hệ thống cấp nước trong thời kỳ bước vào kỷ nguyên số.